Sunday, 23 September 2012

Contact

Bismillah

Seberapa mudah Anda dihubungi?
Suatu hari, Steve Jobs usia 13 tahun dan teman-teman satu kelompoknya mendapat tugas untuk membuat rangkaian elektronika. Salah satu chip yang mereka butuhkan, hanya bisa didapat dari pabrik HP (Hewlett Packard). Keesokan harinya, dengan muka sumringah, Steve membawa chip yang mereka butuhkan. "Dari mana kau dapatkan chip ini?" tanya teman-teman Steve keheranan. "Saya telepon Bill Hewlett dan saya minta kepadanya," jawab Steve. "Dari mana kamu tahu nomor teleponnya?" teman-temannya semakin bingung campur tak percaya. "Ada tuh di yellow pages," jawab Steve, kalem.

Pilkada Jakarta yang hasilnya sudah hampir pasti, juga menyisakan kisah unik. Salah satu kandidat, berkeliling kampung dan membagikan nomor handphone. Nomor ini dapat dihubungi kapan saja, baik via pesan singkat atau telpon. Plus jaminan bahwa semua pesan akan dibalas, maksimal 1x24 jam. Saya tak habis pikir, bakal seberapa sibuk sang kandidat? Seberapa terganggunya kehidupan pribadinya, karena nomor yang ia bagikan, juga nomor satu-satunya yang dipakai untuk komunikasi dengan keluarga? Tapi ini sungguh langkah kampanye yang mantap.

Dua kisah di atas punya bukti bahwa kekuatan komunikasi bisa bernilai tinggi, baik untuk keperluan niaga, maupun kehidupan personal. Bila Anda punya 3 atau lebih gadget, mengapa Anda susah sekali dihubungi? Bila Anda sulit sekali dihubungi, bagaimana Anda membangun relasi? Dan yang tak kalah penting, bagaimana bisnis Anda akan berkembang dengan kualitas pelayanan tak lebih baik daripada warung bubur kacang hijau dengan karyawan 2 orang saja?

Tapi kita tentu sudah terlalu sering kesal dengan mesin penjawab, call center, customer care, customer service, atau apa pun namanya, yang kebanyakan juga tak menyelesaikan masalah. Tidak banyak dari kita yang puas dengan pelayanan atas pengaduan. Tidak humanis. Tidak manusiawi. Padahal, foto ilustrasi customer service itu selalu cewek bahenol berblazer mahal pakai head set yang senyumnya sungguh aduhai. Lengkap dengan embel-embel "24/7 service".

Saya berpikir, boleh jadi, pada kenyataannya, orang-orang customer service yang suaranya kita dengar di telepon itu, adalah emak-emak tua umur 50 tahunan yang menunggu telepon sambil makan keripik ubi dan main Solitaire, pakai kaos murahan beli di Tanah Abang plus sandal jepit di bawah mejanya. Hey, siapa yang tahu?

Mungkin kita harus menilik beberapa model pelayanan pelanggan yang sukses, seperti Genius Bar milik Apple, atau milik Zappos-nya Tony Hsieh. Beberapa layanan yang saya masukkan daftar hitam misalnya seperti Bhinneka.com, saya doakan semoga bangkrut dalam waktu kurang dari 1 tahun, tertimpa popularitas binis sejenis yang menjamur dengan kualitas pelayanan yang lebih baik. Kuciwa. Ini karena pesanan saya tak kunjung datang. Btw, tanggal pesan sebenarnya 12 September pukul 22:24 (bisa dibuktikan dari log transaksi klikBca), tapi di situs mereka tertulis 15 September. Ajaib.

PS: kalau Anda kirim email ke prabowo.murti@gmail.com, saya akan balas dengan cepat. Saya janji.

Referensi : 



Original post : Contact

No comments:

Post a Comment